关于梅池村旅游项目采用托管方式经营的设想
《他山之石，可以攻玉》
————
景区为什么要采用托管模式
旅游业是一个永远的朝阳产业和黄金产业，在过去的上世纪 100 年里，世界旅游人数和收入分别以年均 7.5%和 12%的速度增长，远高于其他产业的增速。2007 年，中国全年旅游人数达 17.83 亿人次 （其中国内旅游 16.1 亿人次），旅游总收入达到 1.09 万亿元，分别同比增长 15.0%和 22.6%。改革开放以来 30 年，旅游收入增速明 显高于 GDP 增速（中国 GDP 年增速为 9.5%，旅游收入年增速为 14.3%）， 中国旅游业经历 30 年的快速发展，已形成了巨大的产业规模。随着 经济社会发展，其前景愈发美好。
旅游景区处于旅游产业中的下游，是目前利润回报最丰富的环节，在旅游业各行业中，旅游景区的利润率是最高的（据对全国187 家年接待量 50 万人次以上的 4A 级景区统计结果分析显示：它们的平均经营利润指标达到 24.93%,高于同期 500 间以上客房大型旅游饭店的 8.1%和旅行社全行业的 1.93%）。目前全国景区有 2 万 8千多家，其中 80%的景区其所有权和管理权都是国有化的。这些由政府直接经营管理的景区，受体制、经营思路和人才的制约，很多景区经营的市场化程度很弱，经济效益不佳。即便是一些由投资商开发的景区，由于投资商原有行业背景大多也不是旅游业，缺乏专业的规划策划、产品建设、市场营销和经营管理等方面的经验。如
何经营好景区，实现景区的价值目标和投资回报，是目前国内许多景区，特别是大量中小型景区面临的一个普遍性问题。
【他山之石，可以攻玉】出自《诗经·小雅·鹤鸣》。指别国的贤才可以用来治理本国。后比喻借助外力，改正自己的缺失。
之所以引用古人的这段话，就是为了让我们的旅游景区的决策者可以感知借助外力完善自我的重要性。
目前，许多景区在经营过程中出现了这样或那样的问题，感觉 到自身需要发展变革，例由于专业管理人才、市场如何开发、宣传 促销如何开展、产品如何更新、服务质量如何提高等等一系的问题， 使得变革困难重重；加上遗留的土地问题、人事问题、资产问题等 历史问题又阻碍了景区的变革；还有政策问题、体制问题等局限了 发展变革的程度。这些问题使得景区束手束脚，发展变革缓慢，依 靠自身的力量难以突破。但是，他山之石 可以攻玉，借助外力来解决自身的问题，也就是将景区实行托管，或许是一条可以选择的道 路途径。
委托管理：就是景区所有者将景区委托给一家专业的景区管理公司负责经营管理，委托方负责景区的规划、投资建设、资源保护和关系协调等，并根据其管理内容、经营情况等综合因素支付给托管方适当的管理费用，托管方具体负责景区的经营管理工作，在委托方授予的权限内开展工作，并实现托管目标。
委托管理的优点是真正意义上将景区所有权、经营权和管理权分离，把景区的经营问题、历史问题和体制的问题分割开来，逐步解决。既不影响景区自身的发展，又不会阻碍景区的改革。首先， 通过专业的景区管理团队引进，给景区注入新的经营管理理念，嫁接了成熟的营销网络和管理制度，能够快速提升景区的影响力、知名度和品牌效益，提高景区的经济效益，使自身具备造血机能，能够自我发展，解决景区经营管理中的问题。其次，可以通过运用市场运作方法重新整合相关资源，使景区轻装前进，在此基础上逐一解决历史问题。再次，这样做景区产权的主体没有变化，包括复杂的人事关系不用大的变动，不用触动体制和政策范畴，可以在不改变权属的情况下，借助外力来完成自身的发展变革，使景区在短时期内过度到现代企业的管理模式，按照市场的机制运营。
目前我国大多数景区的基础建设和接待设施已经具备或基本具备的情况下，要经营好和进一步开发景区，实现景区的综合效益， 引进专业的景区经营管理企业，对景区实行托管经营，是使景区快速提升其品牌价值和综合效益的有效途径。
托管的概念起源于德国，1990 年东西德统一之前，联邦政府依照有限责任公司的形式成立托管局，对原东德那些濒临亏损破产境地、拍卖不成的国有企业进行托管，实行整顿后再出售或破产。目前国内外在酒店行业实行托管比较普遍，并且取得了巨大的成功。景区托管就是景区所有者聘请有景区经营管理经验，有市场渠道和营销资源，并且具有法人资格的实体帮助自己做好景区的经营管理
工作，包括景区的市场营销、内部管理和项目经营等工作。目的是 借助外力在短期内提高景区的经营管理水平和服务质量，组建营销 网络，理顺营销渠道，拓展客源市场，扩大景区的认知度和影响力， 提升景区的综合效益、品牌价值和盈利能力。
景区实行托管有许多优点：一是景区的所有权、管理权和收益 权均没有发生改变，经营权实际上也没有发生根本性的改变，即使 是风景名胜区也没有政策上的障碍；二是景区管理公司进驻的不仅 仅是运营团队和人力资源，更重要的是带来了丰富的营销资源、先 进的经营理念和科学的管理方法；三是通过景区管理公司的理论培 训和现场指导，有利于为景区所有者培养自己的景区经营管理团队， 有利于景区的长远发展；四是景区管理公司是一个法人实体，能够 承担法律责任，有利于协议的履行，并且景区经营的最终控制权和 决定权仍然在景区所有者手中，避免了个人承包中可能出现的短期 行为、掠夺性经营和损毁景区形象等经营行为；五是通过实行景区 托管，提高开发能力，增强营销意识，提高管理水平，使景区人气、效益和品牌价值快速提升，景区盈利能力增强，景区的投资商机随 之增加，反过来可以促进景区的引资开发工作。
目前景区托管主要有全面托管、部分托管和短期托管三种形式。
全面托管 景区所有者将景区的经营管理权限全部委托给托管方， 自己主要起协助和监督作用。适应于经营不景气，管理较混乱，目
前盈利能力较差但发展前景较好的景区。
部分托管 将景区中某一个经营管理环节或经营项目交给受托方经营，如景区内部管理、市场营销、景区中某个经营性项目等。适应于整体经营状况良好，但某些方面或某些项目因为人才资源和渠道建设等原因存在问题的景区。
短期托管 短期内将景区经营管理权限全部交给受托方，并挑选合适人员由受托方进行培训并参与经营管理，为托管期满后自己独立运营储备经营人才。适应于新开发的景区。
景区所有者首先要认真分析自己景区的资源优劣势、经营管理中存在的问题、人才结构和发展前景等，通过仔细分析决定是否需要借助外力，及以哪一种形式借助外力。有些景区经营管理的执行人才并不缺乏，缺少的是景区的盈利项目、经营方案、市场营销渠道和营销思路等，这样的景区可以不实行托管，需要的是聘请专业公司对景区进行诊断和开出药方，并进行系统的培训提高工作。如果靠自身的力量确实难以改变景区经营不景气的局面，就需要考虑景区托管的问题了。实行景区托管时，景区所有者应该重点考虑以下几个方面：
首先是要选择好托管形式。新景区因为没有开展过经营管理工作，很难确定经营目标，可以首先采用短期托管，由有经验的专业景区运营公司编制经营管理方案和营销规划，并派驻专业团队帮助景区筹备开业工作、制订管理制度、搭建营销平台和培训人才队伍
等。这些工作如果一项一项找相关单位或人员完成，可能花费更多， 并且效果还不一定明显，因为他们不一定能像专业的景区运营公司 那样各方面的人才都具备，不能派出专业团队长期实地调研、考察 和分析，也不可能像专业的景区运营公司那样有丰富的实战经验和 强大的营销平台。短期托管一般为半年左右，时间太短了工作完不 成，时间太长费用较高。半年后可以根据景区的发展和经营情况， 或确定经营目标继续托管，或自己培训的人才接管景区经营管理工 作。除个别情况特殊的景区适合采用部分托管外，一般采用全面托 管形式比较好，这样不但有利于景区的快速发展和综合提升，同时 可以避免由于多个管理或经营主体同时介入而产生矛盾，根据我们 公司的托管经验，托管经营期限一般以 5 年为好。时间太短工作成果难以稳固，原来的问题容易反弹，时间太长，经营目标不好预测。托管期满后双方可以重新商定托管目标，继续托管。
其次是确定托管目标。许多景区由于经济效益不好才采用托管， 在确定托管目标时只考虑经济目标，而忽视了服务质量提升、营销渠道建设、景区影响力和认知度的提高、品牌价值的提升等景区发展潜力指标，这样可能会对景区的长期发展和品牌运作不利。
第三是要选择合适的托管单位。应该重点考察托管单位的人才队伍资源（全面性、专业性、实战性等），营销渠道资源（旅行社资源、媒体资源、社会资源、政府资源等），派出团队情况（人才结构、知识结构、实战经验等），风险承担能力（公司实力、法人治理结构等）。
第四是委托方和受托方的工作协调与配合。因为景区受托方一般没有真正意义上的人事权和资金使用权，同时又需要对景区的经营目标负责，委托方和受托方经常会在用人和奖惩方面、营销资金投入方面、人情票和关系票的管理方面出现分歧，双方应该积极协调和配合，妥善处理好这些分歧，共同完成目标。
第五是要注重景区自有人才的培养。聘请管理公司不仅仅是为 了提高景区的经济效益和品牌知名度，还要达到通过管理公司的实 地培训和指导，培养出景区的自有管理团队和提高员工的整体素质， 以便景区的长远发展。在培养管理团队方面需注意选择好培养对像， 要充分考虑培养对象的知识结构、接受能力、工作经验和人品等； 要根据景区经营的需要培养团队；同时还要考虑人才储备，有目的 地多储备人才，防止部分人才跳槽造成新一轮人才危机。
委托管理会因为景区体制、内外部环境和存在问题的差异而形成不同的结果，托管的形式及内容也应有所不同。但是，不论采用哪种托管形式，要实现托管目标，合作双方都应该做好如下几点。
1．订立好协议，明确双方的责、权、利。
2．思想统一。双方在合作前应该对合作的内容和深度达成一致， 双方不能原则上的分歧，否则在托管过程中容易出现双方目标不一 致，不能形成合力，出现 1+1＜2 的局面，导致合作的失败。
3．相互信任。托管后，景区后景区的经营管理权交给了专业管理公司，受托方接管景区后肯定会实施新的管理方式和用人机制，
景区原有的表面平静可能会打破，甚至还有部分员工会到他们原来的老东家（委托方）去上诉，或给受托方设置阻力。此时双方应相互信任，共同协调解决这些问题。
4．有效沟通。由于景区运营涉及面广，发展旅游的目的和效益具有多重性，合作双方在托管期间不可避免地会发生一些运营方式和经营理念等方面的不一致，双方应该适时进行有效沟通，而且委托方应该尽可能地将经营管理权利授予给受托方，使其能更好的管理。否则受托方只能成为高级打工人员，无法开展正常的经营管理工作。
《深闺美色，横空出世》
——— 梅池村旅游开发前景
1、梅池村旅游项目简介：
以“寻觅瑶族遗址、森林寻幽、丛林溯溪、观竹海、赏非物质文化遗产嗡情戏、吃农家饭、住民宿、采农家果、干农家活、体验农家生活乐趣”为目标，打造一流乡村休闲旅游区。旅游项目将在梅池村依山傍水而建。整个项目分为 7 个主题部分，分别为现代农业休闲观光区、瑶俗文化观赏区、生态休闲娱乐区、民宿度假休闲区、拓展训练区、特产购物区、丛林溯溪区。
兴建项目主要包括：
盘王山庄盘王大庙的修建；仙人古殿兴修；溯溪及户外运动顶目开
发；千家坪绿色农庄、野营区、百亩云雾茶园；瑶史文化博物馆的建设等。
龙窖 2、项目背景窖山梅池乡村旅游 2、项目单位
随着人们生活水平的不断提高和健康消费理念的深入人心，回 归自然，放松身心的“农家乐”休闲和富氧型观光、运动休闲旅游 已成为一种时尚。而目前梅池的整体旅游项目开发均处于初级发展 阶段，旅游项目相对较少，旅游资源迫切需要开发，前景甚好。国 家旅游局 2006 年确定的“中国乡村游”提倡以“新农村、新旅游、新体验、新风尚”主流引导乡村旅游，鼓励乡村旅游投资。近年来， 羊楼司镇紧紧围绕建设“休闲度假后花园”这一目标，充分发挥交 通区位、生态环境优势，现已形成了以“农家乐”、林果业、农业休闲为主导的“农家乐”乡村旅游体系。目前，龙窖山“农家乐”发 展迅速，服务项目大致分为：感悟古老瑶文化、森林溯溪探幽、度 假休闲、户外运动、垂钓娱乐、体验农家生活、果业采摘七大类。2008 年服务内容也由单纯的吃、住发展并逐步实现功能多样化。椅 3、社会环境晰搓壁薪虑椅
梅池村具有非常高的知名度，2001 年 10 月，广西瑶学会认定此地为瑶胞的早期千家峒，瑶族先民生产生活的遗址以及近千处神秘的石文化遗存依然保存得较为完好，2002 年 5 月被定为省级文物保护单位；2009 年湖南省文化厅组织考古挖掘近百处集中的瑶族千家峒遗址，现已正向国家申报国家级文物保护单位；村现代社会主义新农村成绩斐然，成为岳阳市、临湘市两级新农村建设示范点。
2008 年被中共湖南省委评为农村党的建设三级联创“五个好村党组织”；被湖南省司法厅与民政厅评为“全省民主法治示范村”；被岳阳市委评为岳阳市级文明村和卫生村；2008 年村支部书记汤会海被评为岳阳市带领农民致富奔小康“十佳领军人物”。瑚关钮掠路著咽忍帘粱傲羽寂该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅 梅池还是明代贡茶“龙窖山茶”产地；湖南省非物质文化遗产“嗡琴戏”也发源于此，有着几百年历史的村嗡琴戏剧团于 1996 年被省文化厅评为首批“民间职业艺术百佳剧团”， 2007 年新创的代表作《村官本是打工仔》在长沙首演引起了空前的反响，2009 年晋京演出成功。蛋磐晰搓壁薪虑椅 梅池村在乡村旅游方面取得的成绩和发展的潜力引起了各级政府的高度重视，而较高的知名度和品牌效应必将为项目投资起到良好的基础和宣传作用，同时也将为投资商享有优质、便利的投资环境提供依据。晰搓壁薪虑椅 4、自然环境哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
梅池村依山傍水，景色秀丽，风景迷人，卫生整洁，民风淳朴， 旅游资源丰富。地域面积 19.8 平方公里，其中旱地 620 亩，有原始次森林，山林面积 28180 亩，上万亩竹涛云海，有各种植物 450 多种，特别是野生山药丰富，相传明代医学家李时珍在此采药数月， 称之为“天然药库”。有国家一级保护树种“水杉”、国家二级保护 树种“千年银杏”、等多种名贵稀有树木。有国家二级保护动物云豹、鹰咀龟、野生鹿、 五步蛇等许多名贵野生动物。是省野生动物保护
区，森林覆盖面达 98%，是一个天然氧吧。境内有一条 3 公里长的深壑山涧，可供游人溯溪戏水、探奇寻幽。椅 离龙窖山的三大景区（高峡平湖区、老龙潭景区、瑶族遗址）
只有十几分钟的路程。搓壁薪虑椅 中央地势开阔、平坦，境内山体植被茂盛，鸟语花香，绿荫覆盖，
观赏性极高;山显俊秀，水张灵性，山水相映给人以心旷神怡的享受， 让人流连忘返，游人畅游其中重回自然，有陶冶情操、洗涤灵魂的 轻松之感，属原生态的自然林业田园，是休闲度假旅游的圣地。
5、总体规划椅
A、现代瑶家农耕大观园
利用特色农产品、先进农业技术、现代农业设施等，为顾客提供观光、采摘等服务；随着旅游业的发展，文化旅游逐渐占据越来越重要的地位，成为 21 世纪旅游发展的亮点。挖掘地方特色、开展各种类型的文化旅游成为日益重要的课题。
梅池山庄农耕文化大观园计划依托已有的上万亩竹园基地、种植100 亩百果园，让游客身临竹海云涛之中同时可体验采摘的乐趣； 大力开展植树造林，建设登山观光带和植物园。（水域面积 10 亩用于建设钓鱼园；菜地 20 亩；林地 50 亩用于开发狩猎场）。本项目建成既可做旅游项目开发又可做产品延升哈蛋磐晰搓壁薪虑椅 B、休闲娱乐区该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
①以瑶族遗址为主线开辟登山爬坡路线，建设山顶观景台。虑椅
②原始森林溯溪探幽帘粱傲羽寂该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
③规划瑶族石文化健身区，利用古代各种劳动生产用具建设成可供游客感悟、体验古代瑶人劳动生产的过程。协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅 ④野外篝火区和休闲烧烤区。虑椅
⑤完善室内休闲运动设施，建设棋牌室、乒乓球室、台球室、羽毛球等。蛋磐晰搓壁薪虑椅 C、农家生活体验区忍帘粱傲羽寂该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
大力发展壮大特色农家饭馆、农家旅馆，开设民间风味特产品尝馆， 提供 “吃农家饭、住农家屋” 的优质服务。虑椅 建设农事体验园，开辟拓展游客参与农事体验的项目，在不同季节时令向外界推出各类花草瓜果采摘及种植项目；建设民间作坊，推出石磨豆腐制作、传统手工艺制作、龙窖山米酒制作等农事体验活动。
开辟花卉苗木认领林，让城市人有地方栽种属于自己的果树，帮其代管。让游客体验劳动、收获的过程。
D、民俗文化观赏区羽寂该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
① 瑶史文化陈列馆的建设；傲羽寂该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅瑶族文化博物馆协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅 文化博物馆是设在室内的历史文化展览馆，它的作用是弥补长廊上实物场景展示的不足而更全面细致地介绍瑶族的文化，展示形式不局限于图文介绍，还有影视音像系统展示和其它小件实物展示。
风情表演区该协壶忧哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
瑶族风情表演区是民俗文化艺术的主要演绎舞台，也是游客参与体验瑶族风情的片区。这里不需要新的建筑与设施，平坦的空地和部分台地就是演绎的舞台，但也会使用部分梅池山庄的古寨民居。规划建设大型的以瑶家石器为主色调的怀古休闲娱乐广场。有非物质文化遗产的“百佳嗡琴戏剧团”的不定期表演。还有多种多样的文艺小节目和游戏趣味赛。壁薪虑椅 ② 在千年古银杏树旁修建盘王大庙
E、拓展训练区哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
目前外地组团来进行户外运动的团队呈上申趋势，但我们没有相应的拓展基地，因此依托现有的弃置水利工程设立户外拓展探险区、夏季山泉浴场区、亲水垂钓区。
需要建设拓展项目的训练基地，难度分低、中、高三个梯次培训项目薪虑椅 F、特产购物区晰搓壁薪虑椅
兴建特产商店，专卖梅池宣传竹简画册、竹制工艺品等具有浓郁乡 土特色的文化纪念品和腊味、腌菜、野果、野菜等民间风味土特产。虑椅 J、生活及行政管理区哈蛋磐晰搓壁薪虑椅
建立游客接待中心，建设停车场、环保公厕、景区游客休息娱乐亭等公共设施。
运筹 111
《运筹帷幄，有的放矢》
—— 项目托管的基本服务内容和质量设计
1、范围
梅池村旅游项目的旅游游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量。
本规范主要适用于梅池村旅游项目产业。
梅池村旅游项目的旅游游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。
2 景区托管的上下游管理关系
2.1 本景区作为委托管理，由委托方设立一套班子和总负责人，担负开放商的职责，维护委托方的利益，实现与当地政府（各项审批手续的处置）和托管方与游客（间接）之间关系的对接，负责开发建设的具体实施和经营管理的委托关系选择和监管，负责游客最终投诉的受理与处置，协调各方关系，保证托管方能够按照协议实现管理条件，达到开发商投资目的与开发效益的实现。
2.2 按照《梅池村旅游项目托管协议书》，委托方指定一名负责人， 对托管方提出的各项管理和服务建议（策划方案）进行审批，对托管方的工作实施有效指导、检查和监督。托管方任何管理和服务活
动的开展，必须以书面形式呈报委托方负责人，在得到审批后方能进行。
2.3 项目公司成本、费用支出由委托方以备用金、资金计划及请付单的形式进行管理支付。在景区营运期间，委托方派出主管会计， 对景区收入和费用开支进行财务和税务处理。在协议书中双方约定， 核定备用金额定为 万元，在委托协议签订且项目公司具备正常办公条件时一次性拨付到位。托管方应按月编制资金使用计划，委 托方财务和成本控制部门予以审核后，支付或补足备用金。
3 本景区的管理组织设计
3.1 本景区管理组织设计的要求
本景区的组织结构就是围绕企业经营目标，规定各组织单位的界限，并使组织有效运行。本景区组织结构的设计，就是一个良好的职位体系的建立。在建立这个职位体系时，必须符合下列五个要求：
1)组织结构必须反映梅池村旅游项目发展战略目标，而且这个战略目标应该是切实可行的； 2)组织结构必须反映梅池村旅游项目经营管理所应具有的权力，
而这种权力的大小又要考虑企业内外的实际情况；
3)组织机构必须明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体业务； 4)组织机构必须配备一定数量的训练有素的人员，对岗位定职、定员和定编，保证组织的正常运行。
5)组织机构必须具有切实可行的弹性机制，保证组织适应环境的变化。
3.2 本景区管理组织设计的原则1)目标有效原则 2)权责对等原则
3)统一指挥原则
4)管理跨度原则
5)动态适应原则
6)集中与分权适度原则
7)稳定性和适应性相结合的原则
8)经济性原则
9)监督组织和执行组织分设的原则
3.3 根据目前掌握的景区状况，为达到 2.3 国家梅池村旅游项目开发建设和管理服务的基本设计规范和在目前状况下能够正常的营运， 托管方拟定如下组织架构，建立营运团队，实施有效管理：
景区管理组织框架图
（略）
3.4 本景区管理组织架构设计说明：
本景区的管理体制应采取纵向组织体系管理，建立自上而下的 四级组织层次，并落实各层组织的业务范围、经营管理职责和权利， 从而保证梅池村旅游项目的各项活动顺利进行。四级管理体制主要 包括：总监层、经理层、主管（领班）层和员工层，从而形成一种 梯形的行政组织结构：
1)景区总监：主持本景区全面工作，代表托管方向委托方负责。人选：（略）
2)管理技术委员会：由托管方方面组织的一支景区开发管理的技术专家团队，实施对景区开发的技术支援。技术专家组成人选如下：（略）
3)园务经理：负责本景区正常营运和接待工作，处理景区日常
事物。人选：（略）
4)民宿经理：负责本景区民宿的正常营运和接待工作，处理民宿各项有偿服务项目的经营和管理。人选：（略）
5)根据景区目前的规模，拟设立各管理主管，负责景区各专业领域的管理内容。经理以下的各管理工作和服务人员直接从事营运服务工作，根据景区营运需要和民宿规模拟从当地招募，厨师长和厨师因考虑临湘风味和当地特色，也拟从当地招募。
6)景区总监和专业技术委员会人员不列入托管方工资计划，其余人员的配备岗位和数量以及人员工资在进一步核准后呈报委托方审批。
4 本景区的各项服务管理内容
4.1 游览服务
1)售票厅位置合理，方便快捷。有遮阳避雨设施和一米线等设 施。告知牌清晰美观，内容齐全。根据目前景区内的景观和游览项 目，拟设单一门票。门票价格及景区其他有偿服务项目的收费由托 管方申报委托方认可后实行。根据对周边旅游产品的价格性能比较；
2)景区应公开服务项目和服务价格，依法经营，诚实守信，按书面合同或约定的服务项目与标准提供服务； 3)游客接待中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择； 4)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。标识牌和景物介绍文字规范，设置合理。能满足中外游客的需要； 5)公众信息（如研究专著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和景区景点材料）品种齐全，文字规范，内容丰富，制作精美，适时更新。满足游客自愿选择； 6)游客公共休息设施布局合理，数量充足，舒适安全，有艺术感，文化特色突出。
4.2 旅游导游服务
1)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率 100%；
2)导游员的导游（讲解）词科学、准确、有文采。具有一定的 文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每 个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并介绍景区的典故、传说等人文历史。介绍餐饮、购物、交通、娱乐、习俗情况。服务 应达到 GB/T15971-1995《导游服务质量》中的相应要求； 3)景区的导游员应根据与游客（或旅行社）的约定进行安排， 不应随意改变游览路线，减少解说景点和敷衍行事； 4)本景区杜绝向游客强行搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。
4.3 旅游餐饮（团队餐、包间、酒吧、咖啡屋）服务
1)景区民宿是提供餐饮的场馆，应符合 SB/T10001-1993 酒店
（饭店）服务规范和 SB/T10002-1993 酒店（饭店）管理规范的相应要求。诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣游客； 2)餐饮是民宿经济收入的主要来源，是景区服务质量的窗口， 其膳食质量的优劣和服务水准的高低，不仅反映景区总体水平和特色，而且直接关系到景区的客源、经济效益和声誉，是景区的关键
服务部门。
3)景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时， 要着重提供临湘的特色食品和当地的风味小吃。
4.4 旅游住宿服务
1)景区民宿是提供住宿的场馆，客房用品质量和管理，应符合LB/T003-1996《星级饭店客房用品质量与配备要求》和《中华人民共和国产品质量法》的相关规定； 2)民宿客房的卫生要求应符合 GB9663-19996《旅店业卫生标准》的规定。服务人员应持有健康合格证，民宿的容貌应整洁美观。
3)民宿前台的关键服务工序是对服务质量会产生重大影响的工 序，主要为：办理宾客入住、退房服务、贵宾接待服务、团队接待 服务等。对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范 和质量控制规范，对服务人员要加强培训，确认宾客信息的准确性， 服务设备设施工作正常、服务环境要完善，确保宾客满意。
4.5 旅游养生康乐服务
1)景区的旅游文化娱乐设施、服务质量和安全的要求应符合GB/T16767-1996《游乐园（场）安全和服务质量》的相关规定。景
区管理部门应落实各项安全措施，确保人身安全。
2)旅游文化娱乐项目活动内容文明、健康，有民族和地方特色。
4.6 旅游会议接待服务
1)民宿内设立多功能厅，可作为会议接待、黄金周假日团队餐厅辅助设施、夜间作为吧厅接待。
2)确保景区各类会议接待顺利进行，设施设备和服务满足会议等不同需要。
4.7 其他有偿服务项目的开设
1)景区茶社和其他营业项目，保质保量，不欺骗消费者，不引发投诉； 2)各类活动项目的开展，包括露宿、野炊等，都在保证游客人身和财务安全的前提下，制定活动规则，明码标价，服务到位； 3)各类小商小贩，在充分论证和委托方许可的前提下，划定营业区域，对外招商，进行收费和统一管理。
4.8 景区卫生和医疗管理服务1)卫生管理
a、景区管理部门应制定景区的卫生和医疗管理规范，做好卫生和医疗工作； b、景区的商业、服务业应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 B19085-2003《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》的规定，确保游客的身体健康和人身安全。
2)食品卫生
a、食品卫生符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定，餐饮服务应配备消毒设施，对餐具实施消毒，确保用具干净卫生。预防食品中毒和食品污染，确保食品安全； b、景区对制作、销售和提供食品的单位制定有食品采购、食品贮存、运输、检验等管理制度，实行统一采购，统一管理，预防食品中毒和食品污染，确保食品卫生安全。
3)环境卫生
a、景区的各类场所都应遵守《公共场所卫生管理条理》的规定， 卫生应符合有关国家标准。
b、民宿等单位内部的各项卫生标准应与其级别相适应。供游客使用的餐具、茶具、毛巾、卧具、脸盆、浴缸等公共用品的清洁消
毒应符合 GB9663-1996 的规定。c、服务人员的个人卫生 要求员工有良好的卫生习惯，应按规定进行体检。其中，餐饮等岗位的服务人员应半年进行一次体检，确保身体状况符合上岗要求，必须持有健康合格证方可上岗。
4) 医 疗
ａ、景区应配备一名有相应资质的医护人员，配备必要的药品、 医疗器械设施，建立有医疗服务制度；
b、景区配备车辆，并于地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够进行医疗和急救。
4.9 景区安全服务
1)景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，具体要求应符合《旅游安全管理暂行办法》的规定，应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全； 2)景区管理部门应按照有关行业标准对各单位的安全实施管理。并做好定期检查，根据安全检查和安全情况记录，对内部单位进行 考核评定；
3)危险地段警示标志明显，防护设施齐全、有效；
4)在景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止进入标志； 5)易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客容易看到的中英文警示标志。
6)景区管理部门应严格管理和控制易燃易爆和化学危险品进入景区。景区严禁野外明火； 7)机电设备安全；
8)治安安全
a、管理部门应协同当地公安部门对景区的治安实施管理，有相应的管理规定，以建立良好的游园秩序； b、认真执行有关安全法规，建立治安、巡逻等保卫措施、治安管理规范和治安报警系统； c、有相应的应急方案和工作制度，能处理突发事件。建立紧急救援机制，有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
4.10 景区商品服务
1)景区的采购应符合 GB/T16868-1997《商品经营质量管理规范》的相应规定，建立有商品采购质量管理规范，以确保商品质量； 2)景区管理部门应对景区内的商品做定期检查，以确保商品质量的安全和卫生。
5 本景区的综合服务要求
5.1 管理要求
1)管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的控制； 2)托管方应对景区内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划； 3)管理人员配备合理，队伍稳定；
4)景区服务人员应按照服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌； 5)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范健全有效，贯彻措施得力，有完整的书面记录和总结； 6)应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查，配合委托方的工作指导、监督和检查，并对执行情况和记录进
行考核和分析评价，适时改进；
7)应加强业务培训。管理人员和服务人员应定期培训，培训机构制度健全，人员落实，按照景区的实际进行业务培训，注重服务理念的培养和业务实践的训练，注重培训效果。
5.2 职业素质要求
1)景区服务人员职业道德
a、遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益；
b、有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为； c、服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、团结协作、爱岗敬业； d、尊重游客的民族习俗。宗教信仰和生活习惯。2)景区服务人员业务素质 a、景区的服务人员应熟悉有关商贸和服务的法律法规和涉外的有关规定，应熟悉景区的管理规范和服务标准。能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧； b、应具有高度的职业责任感，爱岗敬业，努力钻研业务，应具
备所从事岗位（所任职）相适应的要求或专业技术等级，并为游客的活动提供及时有效的服务。
3)景区服务人员综合的培训
a、景区管理部门按规定统一组织有关的培训工作； b、景区的服务人员均应接受有关培训。
民宿山庄托管重点开展以下工作：
1、全权负责民宿山庄的运营管理，建立健全民宿山庄高效、规范的行政管理体系； 2、全权负责民宿山庄的宣传策划、市场营销工作，制定科学有效的营销与策划方案； 3、负责建立市场营销网络，客源市场进行细分；制定宣传推广方案， 策划和组织主题活动，提高市场占有率、扩大市场份额，直接增加 营业收入。
4、建立民宿山庄运营工作流程标准，实现工作的“标准化、制度化、规范化”；
5、协助民宿山庄建立指示系统标牌、VI 系统，LOGO 等标识的建立；
6、协助民宿山庄引进专业的演出队伍，并策划各种节庆主题演出活动； 7、民宿山庄与旅行社、自驾游俱乐部、PC、OTA 等建立规范的营销范本； 8、民宿山庄市场营销网络的渠道搭建等。
项目策划书编号：XXXXX
项目策划书
项目名称：
策 划 人：
策划时间：
年 月 日
第一部分：项目介绍
1． ．
项目概述
请对本项目策划书进行整体概括性陈述（要求简明扼要，重点突出）：
1、项目主题 2、实施对象（目标人群）
3、实施区域 4、项目期限 5、希望解决的问题、预期达到的目标 6、计划的活动、预计的成果等要素
2 ．项目背景分析
请对该项目相关的背景进行简要分析。包括项目起因和必要性、实施项目的条件、以前类似项目实施经验教训及相关政策环境等。（要求简明扼要）
3 ．项目问题分析: （要求简明扼要）
通过项目的实施，希望解决什么具体问题？ 导致这些问题的关键原因是什么？ 这些问题将会导致什么不良后果？
4 ．项目目标
项目所希望达到的目标是什么？(项目目标是对本项目所希望达到的目标的精确陈述，在项目目标的陈述中，应当尽量符合具体，可测量，可达到，有时限的原则。项目目标可划分为总目标和分目标，总目标是对项目整体目标较为宏观的描述， 分目标则是为实现总目标而形成的一系列具有严密逻辑关系的具体目标。)
5 ．项目策略及活动
项目将通过什么策略实现项目目标？即项目将用什么方式展开哪些活动？
6 ．预期风险分析
项目执行过程中会遇到哪些主观或客观的风险？本项目将采用那些对策来规避这些风险？（简要分析，须有实际意义）
7 ．项目创新性
创新性是项目成功与否的重要因素，也是项目是否获得资助的重要因素之一。项目申请方应当明确陈述本项目在本领域内具有哪些显著的创新性。而且这种创新性应当具有可推广、可持续的价值。
第二部分：项目实施计划
1 ．项目产出
为了实现项目目标，将在什么时候开展哪些具体的活动？ 活动预期将会产生哪些具体可测量的产出？ 简要说明本项目的总目标、预期成果（包括成果指标）、相关活动和资源投入等。图示如下：
总目标
目标
1: 预期产出
具体活动
时间安排
社会资源
预算
（人民币：元）
合计
目标
2: 预期产出
具体活动
时间安排
社会资源
预算
合计
目标
3: 预期产出
具体活动
时间安排
社会资源
预算
合计
目标
4: 预期产出
具体活动
时间安排
社会资源
预算
合计
预算总计
注：空间不够请自行添加。
2． ．
具体实施步骤
阶段
时间
措施
投入人员
阶段一准备期
阶段二启动期
阶段三运行期
阶段四成
果
展示期
阶段五总
结
评估期
第三部分：项目组织结构
主办方:
协办方（承办方）：
****** 项目指挥部
总 顾 问：
顾 问 ：
总 指 挥：
副总指挥：
****** 项目组工作人员名单
姓名
性别
工作单位
职务
拟在项目中的主要职责
志愿者信息网络及组织方式
第四部分：社会资源拓展
项目须整合的其他社会资源：
社会资源可提供的支持或发挥的作用：
社会资源在项目当中的参与形式：
社会赞助或支持可获取的回报：
社会媒体：
报刊媒体：
网络媒体：
电视媒体：
校园媒体：
第五部分、媒体支持及项目宣传媒体介绍
主要宣传方式：
阶段规划：
1、项目准备期：
2、项目启动期：
3、项目运行期：
宣传规划
4、成果展示期：
5、总结评估期：
第六部分、项目社会效应分析
1、受助群体的预期收益：
2、对社会评价、社会舆论的预期：
3、对基金会公信力的建设预期：
4、 其他：
第七部分、项目经费预算
（一）项目基本费用：
主要涉及项目必需的各项物资、接洽及专家费用等。
事项 用途 其他赞助来源 总计
（二）宣传及制作材料费：
如铜牌、旗帜、横幅、标贴、服装、宣传册页、展板、海报、文件材料等。
品名
用途
数量
规格
总计（元）
备注
（三）志愿者管理费用：
项目 用途 其他资助来源 总计
志愿者开支 培训
交通
住宿
餐饮
志愿者表彰
其他
（四）场地及其他费用：
以上总计：
元
第八部分、附
录
（一）合作单位简介
（二）单位项目业绩简介
（三）项目工作人员简历
相关热词搜索： 旅游开发 策划书 计划