基于群智的全域旅游个性化服务策略研究
【摘 摘
要 要】
】旅游个性化服务并不是一个全新的研究领域，自 2006 年中央提出建设服务型政府理念之后，就一直被学界、各级地方政府和社会各界广泛关注、深入研究、积极实践。随着国家旅游政策、旅游发展理念、区域发展条件、智能化信息化技术等影响要素的调整变化，它日益成为一个常研究、常有新认识，越研究、越有新成果的重要课题。旅游个性化服务不仅是衡量一个区域旅游发展的重要标志，也是衡量旅游者对特定旅游目的地满意度的一个重要指标。本文基于群智的视角，以 L 市为例，探讨其全域旅游个性化服务的现状和存在的问题，并找出改善的对策。
关键词 ：群智；全域旅游；个性化服务；L 市
[abstract] Tourism personalized service is not a new research field. Since the central government put forward the idea of building a service-oriented government in 2006, it has been widely concerned, deeply studied and actively practiced by academia, local governments at all levels and all walks of life. With the adjustment and change of national tourism policies, tourism development concepts, regional development conditions, intelligent information technology and other influential factors, it has increasingly become an important subject of frequent research, frequent new understanding, more research, more new achievements. Individualized tourism service is not only an important indicator of regional tourism development, but also an important indicator of tourists"satisfaction with specific tourism destinations. From the perspective of group wisdom, this paper takes L city as an example to discuss the current situation and existing problems of its global tourism personalized service, and find out the countermeasures to improve it. Key words: group intelligence; global tourism; personalized service; L city.
目
录 前言 ........................................................................ 3 一、全域旅游和个性化服务相关概述 ............................................. 4 （一）全域旅游 .......................................................... 4 （二）个性化服务 ........................................................ 4 二、基于群智的 L 市全域旅游个性化服务的现状分析 ............................... 4 （一）旅游个性化服务基础设施持续完善 .................................... 4 （二）旅游个性化信息服务加速建设 ........................................ 5 （三）旅游交通便捷服务不断提升 .......................................... 5 （四）旅游便民惠民举措陆续推出 .......................................... 5 三、基于群智的 L 市全域旅游个性化服务存在的问题分析 ........................... 6 （一）旅游基础设施建设相对薄弱 .......................................... 6 （二）旅游个性化信息服务不够完善 ........................................ 6 （三）旅游安全保障服务不到位 ............................................ 6 （四）旅游便民惠民服务措施不够扎实 ...................................... 7 四、基于群智的 L 市全域旅游个性化服务的策略建议 ............................... 7 （一）优化旅游交通基础设施 .............................................. 7 （二）提升旅游个性化信息服务水平 ........................................ 8 （三）构筑旅游安全保障体系 .............................................. 8 （四）加强旅游便民惠民服务 .............................................. 9 结束语 ...................................................................... 9 参考文献..................................................................... 9 致
谢 ..................................................................... 10
前言 2017 年，我国旅游市场持续升温，国内旅游人数突破 50 亿人次，增长 12.8%；入出境旅游人数 2.7 亿人次，增长 3.7%，实现旅游总收入 5.4 万亿元，增长 15.1%，对 GDP 的综合贡献为 9.1 万亿元，约占 GDP 总量的 11%。旅游已毫无争议地成为一种常态化的生活方式和经济发展方式，由少数人的奢侈消费变成普通百姓的大众消费。从国际上看，我国已形成最大的国内旅游市场，旅游个性化服务水平日益完善，成为第三大入境旅游接待国。从国内看，当前我国经济社会发展正在经历由“生产型”到“消费型”的快速转换，随着人们可自由支配收入的不断增加、生活观念的持续优化、消费结构的快速升级、交通条件的日趋完善以及信息技术的发展应用，散客自助出游等个性化方式是未来旅游业发展的主要方式，必须用系统化思维综合考虑，完善便捷人性化的旅游个性化服务体系。
全域旅游是旅游业发展到一定阶段的产物，是顺应旅游业供给侧结构性改革而产生的一种新的区域旅游发展理念。从 2015 年 8 月全国旅游工作研讨会首次提出“全域旅游”，到2016 年 2 月 9 日《全域旅游大有可为》明确了全域旅游的价值和途径，再到 2017 年 3 月全国“两会”将大力发展“全域旅游”被写入了政府工作报告。至此，全域旅游上升为国家旅游发展的重要战略。全域旅游发展理念对新时代旅游个性化服务提出了新的要求，就是要站在全域全局的高度进行体系化建设。全域旅游则主要围绕“三个方面”聚焦个性化服务体系建设：一是将区域交通、基础设施、休闲设施、文化设施、娱乐设施等赋予其一定的旅游功能，方便旅游者随时获取旅游个性化服务；二是专门针对旅游者的个性出行需求，提供满足其价值诉求的个性化服务，如自驾游，全域旅游规划时需要结合区域整体开发特点，综合布置房车营地、露营地、自驾车服务区等服务设施，满足旅游者的共同需求；三是针对旅游职能部门、企业、景区景点等相关责任主体的服务体系，一般来说这是规划中容易被忽视的，有助于充分调动各方积极性和创造性，构建良好的旅游经营环境。
当前，L 市旅游个性化服务体系建设面临一系列发展机遇。国家战略层面，“一带一路”战略的发力点在于通路、通航、通商，L 市作为战略交汇点，发展不充分，基础设施相对落后，这必将为 L 市旅游产业跨越发展、国际化海港中心城市建设特别是推动旅游个性化服务体系完善迎来重要的历史窗口期。规划设计层面，国家相继制定出台了《国民旅游休闲纲要（2013-2020 年）》《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》《“十三五”旅游业发展规划》等法规与政策文件，既有顶层设计上的宏观谋划，也有鼓励地方积极实践探索的微观指导。发展定位层面，L 市制定了《L 市建设旅游强市三年行动计划》，预计全市游客接待量达到 4500 万人次，实现旅游总收入 660 亿元，年均分别增长 15%和 16%以上，旅游业增加值占 GDP 比重达到 9%，必将对全市旅游个性化服务体系建设提出更高的要求，也倒逼全市必须全面提升旅游个性化服务体系建设水平。从现实来看，L 市虽然是全国知名的旅游城市，但发展不充分不平衡、带动力不强的问题仍然突出，旅游市场管理不到位与人民群众“更加满意”的目标不相适应，如旅游产品、信息化和以厕所为代表的个性化服务以及旅游交通等基础设施供给与爆发式、井喷式增长的旅游市场需求不相适应等，这些都是旅游个性化服务体系建设中的典型问题。对 L 市而言，完善全域旅游个性化服务体系是建设旅游强市的必然选择，也是政府职能由“管理型”向“服务型”转变的重要保障，更是适应“全域旅游”新理念、新思路、新模式的现实要求。
一、全域旅游和个性化服务相关概述 （一）全域旅游
国家旅游局《关于开展“全域旅游示范区”创新工作的通知》指出，全域旅游的官方定义是指在一定行政区域内，以旅游业为优势产业或支柱产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、个性化服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。这一概念涉及产业、管理、服务等内容，实质上就是对旅游个性化服务基本内涵的再剖析、再具体，体现了全域旅游与旅游个性化服务有机统一、密不可分的关系。通过官方概念解析，明确了“全域旅游”这一全新概念的主体、路径、目标、原则和性质，总体可以简化为“将区域整体作为旅游目的地发展的新理念和新模式”，是一种区域资源有机结合、产业融合发展、个性化服务有机结合、社会共建共享的发展理念。
全域旅游强调的不仅是地理范畴上的全域，更多强调从顶层设计方面统筹资源、统筹规划、统筹管理、统筹推进。全区域统筹资源，是指区域内旅游资源不仅局限于景点旅游设施的配置，而是更加注重全区域其他各类资源的高效配置，实现城市旅游资源协同发展、旅游发展带动区域融合；全区域统筹规划，是指按照全区域景区化的建设和服务标准，以游客体验为中心，从整体上统筹规划，使景点景区内外协调一致；全域协调管理，是指从各部门综合行政执法的特点入手，建立旅游联动管理机制，切实提高管理的综合性和全面性，提升政府服务能力和水平；全域统筹推进，是指在某一特定行政区域内，按照政府的统一安排部署和发展规划，共同推进旅游项目建设、个性化服务、行业管理等，切实达到协同推进、共同发展、相互促进的目的。
（二）个性化服务 个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争。市场需求日益多变，产品寿命周期的缩短。技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场，用户的消费习惯已经发生变化，个性化需求潜移默化地成为服务业新的服务方式和表现。
二、基于群智的 L 市全域旅游个性化服务的现状分析 （一）旅游个性化服务基础设施持续完善
L 市已初步形成了水、陆、空立体化交通体系。航空方面，白塔埠机场目前己开设通往全国其他主要城市的航线 20 余条，基本可以满足通往全国大部分一线城市的直航，部分一线城市和大部分二线城市需要转机；并开通直飞泰国的国际航线。2018 年 1 月 27 日，L 市新机场项目获得国务院和中央军委批复立项；目前，新机场项目处于可行性研究报告编制阶段。高铁方面，L 市尚未开通高铁线路，多条高速铁路已经列入国家建设规划，目前全市有连盐铁路、连青铁路、连淮扬镇铁路、连徐高铁等 4 条高等级铁路同时在建，其中连徐高铁设计时速为 350 公里，是等级最高的 1 条，也是苏北地区在建的高速铁路中唯一的时速 350
公里的高铁，为全市发展旅游业具有十分重要的作用和意义。港口方面，目前已实现增开日韩、东部沿海邮轮航线，开通了 L 市直达东南亚泰越航线。高速方面，已初步形成以 G204， S242， S344， S264， S226， S245，S509， S402， S401 等为主的通往周边城市、周边省份之间的自驾游便捷公路网络。
（二）旅游个性化信息服务加速建设
根据旅游业相关管理要求，L 市各主要旅游景点已实现景区解说标识标牌、交通导引牌、警示关怀牌、服务设施名称标识等全覆盖；通过推行“旅游一卡通”服务，实现年卡制，目前 L 市旅游年卡已能覆盖 60%旅游景点，部分县区级或乡镇级旅游景点尚未实现覆盖；信息化服务方面，免费 WiFi 覆盖全市 13 家 4A 级景区和 16 家四星级乡村旅游，政府服务热线开通 12301 旅游热线，时时为游客提供旅游信息咨询、投诉受理、票务查询等服务；推进智慧旅游，开通微网站、开发手机 APP、建立微信联盟，借助国家和省内系统，构建客源分析系、媒体发布、综合指挥系统，实现景区最大容量控制。24 家 3A 级以上景区实现门票预约，7 家 4A 级以上景区已纳入旅游客源智能统计分析系统。将全市 11 个 4A 级以上景区全部纳入到市级智慧旅游监控平台，全面与国家旅游局大数据平台对接，在全省 13 个地市中第一批实现视频信息实时上传，及时全面掌握各旅游景区的客流情况，利用微信、网站、手机 APP 以及景区户外电子大屏，向游客实时发布。
（三）旅游交通便捷服务不断提升
市内旅游道路系统加速完善，相继修建了海滨大道、跨海大桥等旅游道路，建设了城区间 BRT 快速公交系统，开通了部分延伸线路，有力地推动了全市旅游道路体系化发展。除此之外，目前已开通 L 市城区开往连岛旅游度假区、花果山景区、海上云台山景区（宿城八间房）、李捻森林公园等重点旅游景区...
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