1 论电子商务在房地产行业的应用与发展 —— 以碧桂园平台为例
摘
要 ：
房地产作为改革开放以来发展最为迅猛的一个行业，它在经济增长、民生改善、社会生产以及GDP 的增长中都产生了重大的影响，时代的发展伴随着电子商务对传统企业的猛烈冲击，地产行业也面临着新时代发展必要的自我变革。本文依托于电子商务的飞速发展这一时代背景之下，以及国家对地产的多次宏观调控的基础上，从房地产目前所面临的险峻形势、复杂问题与困难，集中以碧桂园平台为例，通过分析碧桂园平台在电子商务应用中各部门存在的问题，对现状进行分析，主要对销售、物业、客服部门在企业管理中遇到的问题，在此基础上对如何利用互联网技术在房地产行业中健康发展提出相关的建议，总结房地产在电子商务发展中应与方法，探索未来电子商务在传统行业变革之路。
关键词 ：
房地产;电子商务;营销部门;客服部门;物业部门 引言
进入 21 世纪之后，互联网的大潮波波及到各行各业，电子商务为商业的发展产生了重大的影响，也出现了亟待解决的问题，房地产作为一项大宗商品，在面对技术变革的时候更需要紧跟时代潮流，因此电子商务已经成为房地产企业经营战略中不能忽略的技术应用，目前产生影响的部门已经涉及到材料采购、营销业务、中介物业管理等方面，因此面临新一轮的自我变革和自我创新的。从 20 世纪末到如今，房地产在这几十年内经历了野蛮生长，居高不下的房价成为困扰百姓和国家领导人的民生问题，被誉为天字第一号的生意在面对互联网这个潮流和趋势，如何在其自身庞大的组织架构中得到进一步变革，实现产业自身的升级和转型，把传统的运营模式结合电子商务技术来提高管理水平，这些都是需要进行探索和研究的。
1 绪论 1.1 研究目的及意义 本文旨在了解电子商务在房地产行业中的应用现状，选择碧桂园平台，对其在营销、客服、物业三个方面的具体情况进行全面分析，并对其中存在的问题进行研究，给出相应的解决方法及对策。中国房地产行业的发展不仅是一方财政纳税的重要经济保障，同时居
2 高不下的房价、烂尾楼、空置房以及面对老百姓大喊房价高，炒房团等这些问题，该如何进行新一轮的发展是需要进行探讨和深思的，因此研究电子商务对碧桂园平台的影响及对策来探讨电子商务在房地产行业的应用与发展就具有了一定的现实意义。[1]
1.2 国内外研究现状 丁焰在《大数据背景下房地产电子商务发展》中提出电子商务正在以全新的姿态改变着房地产行业的传统业务模式销售模式，以及盈利模式电子商务平台已经成为房地产开发企业未来发展和规划中不可忽视的重要组成部分。[2]
paul myerson ; paul myerson 在《E_commerce is Driving the industrial Real Estate market》以房地产管理业务系统为载体整合分散的开发、转让、评估、抵押、拆迁、交易和阐述，登记注册等各相关信息的整理，能够客观反映当地市场动态的信息系统，而在全球经济快速发展的形势下房地产行业竞争激烈，导致了工作难度在不断的加大，而根据要求企业必须构建健全的信息化管理系统。[3]
汤飞飞在《电子商务在房地产行业的应用分析》中提出为了建立和完善房地产企业，他们信息系统和在进行网络的可靠性以及安全性等方面的进一步完善，在这一举措中需要政府的参与和协同支持。[4]
1.3 研究方法及技术路线 通过以上研究现状的分析得出，利用电子商务来提高企业的运作效率和降低生产、经营成本，能够在产品的研发和设计方面实现以客户导向为主体，一对一和一对多的模式，针对不同消费者的具体需要，来为客户提供更加全面和详细的指导，而碧桂园平台作为中国地产行业的领先品牌，通过自身对电子商务平台开展的运营模式存在着较大的发展空间，因此利用碧桂园平台研究电子商务对房地产行业的影响是有很大的必要性和前瞻性。
本论文主要是针对电子商务对房地产行业组织架构问题的研究以及相关不同部门功能性变革，以碧桂园平台为例，来论述互联网技术在房地产行业中的发展现状和所面临的困难，找出在未来发展过程中用来解决问题的措施及对策。通过研究在房地产开发企业中改变其开发的模式、经营业务的模式、销售模式和盈利模式，了解目前房地产的发展现状,以及在电子商务中的应用情况,本文的研究方法如下：
通过网络调研获取数据信息。通过地产行业年报白皮书和相关财经报刊提供的企业信息获取第一手的调研素材,碧桂园平台在近几年进行战略转型升级的计划，来分析我国房
3 地产行业在电子商务的应用情况。[5]
通过官方的文献来获得理论上的支持，利用图书报刊等传统传媒、电子文献等网络信息资源，寻求国内外关于碧桂园地产行业在电子商务方面的应用进行进一步的研究。
利用定向与定量两种方式相结合的方法来获得资料，对电子商务在房地产行业的应用与发展中所面临的挑战和问题提供相对应的对策。
2 我国电子商务在房地产行业的现状及分析 2.1 我国房地产行业现状 中国是一个人口众多的国家,一个大国的发展意味着新一轮经济周期的重新调整，在过去的几十年里发展历程中，中国以改革开放的基本发展政策为基础，放宽房地产行业的政策管制，使得其行业得到了迅速的发展，同时伴随着国内房价的不断攀升、地产行业宏观政策的不断调整、国家银行政策对房地产资金链的收紧、以及新兴行业的兴起，房地产面临着巨大的挑战，地产行业目前已趋于平稳的状态，城市商用地的影响已经呈现出了一个 u 形的规律变化，因此在大部分城市的商用地发展影响下呈现出了下降的趋势，应该从优化城市用地配置来促进电子商务在房地产行业的有序发展。丁焰认为电子商务正在以全新的姿态改变着房地产行业的传统业务模式销售模式，以及盈利模式电子商务平台已经成为房地产开发企业未来发展和规划中不可忽视的重要组成部分。[6]
根据目前地产行业在全国经济占比调查调查报告显示，2019 年房地产的总体销售额达到了 4.9 万亿，地产的营业额占当年 GDP 比例达到了 6.68%,与此同时在近十年内，房地产占全国 GDP 比例也在持续的上升中，房地产的发展涉及到上游（例如建筑工地、钢铁、水泥、建材等）和下游（如装修装饰材料、白色家电配备）的共同影响，房地产行业对 GDP的影响在未来可能会达到 20%，在全国固定资产投资总额中的规模达到了 14 亿万亿水平而固定资产投资比重一直保持在 25%左右。截止到 2019 年，有 28 家规模的房地产企业已经累计拿地超过 53203 万平方米，同比增长 157%；累计拿地金额 24791 亿元，同比增长 96%，因此房地产行业所产生的经济效益以及在我国经济发展占据的比重已经成为砥柱力量① 。
随着我国经济的不断发展，城市化进程的不断加快，大量的人口从农村向城市迁移使得人们对住房的需求也逐步增加，房地产开发商在这个过程带动了相关产业的发展，对国家经济的增长发挥了重要的作用并且使得人们的消费观念和消费水平不断地提高。
① 王振丽：《ZH 房地产公司电子商务营销策略优化研究》，上海.上海外国语大学出版社，2019 年版，第 72-77 页
4 房地产行业作为中国经济发展的驱动型产业，而其中以碧桂园平台为代表，作为排名靠前的龙头企业，自身拥有多元化产品和对应的经营方式来不断切合市场的需求逐渐发展壮大，目前所涵盖的产品包括居民住宅洋房、普通公寓、别墅等来满足不同阶层人群对房屋的求，在住房建筑的同时配合相应的车位以及商铺，并入驻了酒店产品来提升房地产项目增强其自身的竞争力，碧桂园已经成为了全球世界 500 强之一，在 2019 年人民日报发表的中国品牌发展指数中排名第 15 位① 。
2.2 我国房地产行业对电子商务应用的现状 随着电子商务的不断发展，它对许多传统行业都进行了颠覆性的改造，而房地产作为切合千万百姓居民生活的一项民生产业，其投资额较高、回收期长、风险较大等特点，对资金链有较高的需求，而居高不下的中国的房价也引起了各方的关注。通过互联网技术对房地产行业改变，能够在企业运营中有效地降低管理和运营成本来提升企业的竞争力， 能够更好地满足客户的需要，针对客户的特点进行进一步的设计来提高自身竞争力，电子商务的发展对房地产行业的未来提供了更加广阔的前景。面对市场需求的变化以及消费者需求的不断提高，大部分的房地产公司都通过互联网建立了自己的网页网站，其中主要以一线城市北京、广东、上海等地区首先发力，各个主要城市也都建立了比较完备的房地产综合信息网站以及有相应的门户网站，发展较好的以北京上海等地区。[7]
电子商务的应用体现在房地产企业各部门之中，主要以对老百姓进行公司的宣传介绍、目前楼盘的开发项目、相关的物业服务、小区的地理位置、配套环境、房地产的相关信息，对楼盘进行简单的文字和图片的介绍、详情页的展示等。涉及有销售部门、客服部门、物业部门，并提供实时的新闻以及房地产相关的法律法规信息咨询、楼盘的介绍、买卖咨询服务等配套这些都可以在电子商务技术的应用基础上来对地产企业的发展提供技术支持，而未来的应用主要体现在各功能的集成上。[8]
2.3 我国电子商务对房地产行业影响及现状分析
房地产行业由于自身存在的特殊性，例如；开发时间较长，投入大量的资金、人力、物力，是风险较大的一个行业，因此其中的每一个环节和流程都需要严格把关，从企业管理和工程质量的方面来看，电子商务的应用能够节省人力、物力、财力在开发和企业运行
① 王春华：《电子商务在房地产中应用》，上海.上海大学出版社 ，2014 版，第 66-69 页
5 过程中提供了很大的方便是保证项目成功落地的关键因素。
3 碧桂园平台在电子商务应用现状及分析 3.1 碧桂园公司简介
碧桂园公司是在广东佛山发家以至于发展到全球的公司，是目前中国最大的城镇化住宅开发商。企业在发展过程中进行标准化统一的运营管理模式，截至目前碧桂园公司开发的项目包括投资酒店开发、物业装修、商品住宅楼、大型商铺等，为客户提供了多元化的产品，用来满足不同阶层、不同需求的客户和市场的需要，而主要是以房地产居民住宅楼等项目以及车位和商铺配套设施为主业，同时也开发了相应的酒店来提升品牌的价值和公司的发展潜力。[9]
由于市场的发展以及国家宏观政策的调整，顺应市场来不断地调整未来发展的板块，其中碧桂园主要在地产农业机器人等行业进行转型，开启多元化发展道路，并且紧随着时代发展的潮流向着高科技企业迈进。目前发展较好的有碧桂园公司的机器人公司以及农业公司成为当前新业务板块的着重地区，通过开发地产、农业、机器人三大业务板块使得三个部门之间可以进行协调发展、相互促进和沟通，进一步全面提升集团在房地产行业的竞争力。
3.2 电子商务在碧桂园平台营销系统应用现状
一项技术的诞生对传统行业带来机遇同时也带来了挑战，电子商务为碧桂园平台的营销系统发展提供了新的机会，为客户赢得了更大的方便，同时也降低了碧桂园平台在营销宣传等方面的销售成本，使得地产行业和客户之间有了更多的互动，并帮助碧桂园平台在营销系统中打破了销售面临的时间和空间的限制，具体应用在以下两个方面：
首先是广告宣传。碧桂园平台在营销系统中通过建立自身的门户网站进行专业的自我介绍，以及自建内部网络系统对目前所开发运营的项目进行多层次、多角度、多方面的宣传。例如微博、自建微信公众号、抖音、快手等利用网红主播进行广告宣传，发布楼盘信息及时更新，在开盘后销售人员利用自媒体直播方式进行宣传和向大众介绍新楼盘使得受众更广，方便客户与营销系统人员进行及时的沟通与互动。其次是销售方式碧桂园平台在营销系统中利用电子商务信息化技术采用了直销和间接销售两种方式，主要是利用网上的中介机构进行销售，因为专业的代理网站不仅拥有大量的访问人群，而且配备具备专业知
6 识和实战经验的房地产专业营销人员，能够更好地对消费者进行解答来满足和提升消费者的满意度。[10] 因为电子信息技术手段可以打破时间和空间的限制，营销系统能够与客户进行网上的销售拍卖以及办理购房手续等，降低了营销系统中销售和宣传的成本也方便了客户依据实际情况进行选择，大部分的购房者可能会进行按揭的方式买房子而碧桂园的营销系统可以和银行建立合作关系，开展网上信贷业务来方便购房者。
图 图 1 燕郊碧桂园时代城均价趋势
数据来源：碧桂园华北区官网①
由于房屋涉及金额大，关系到普通老百姓一家人后面的日常生活。例如北京的新房成交均价并没有下降，目前均价在 36286 元，碧桂园平台同比涨幅较小。目前二手房的价格随着市场影响的波动价格有所调整，但是降价的很大一部分房子是因为这些二手房基本上都属于老社区，没有一个良好的物业环境，以及没有专业的物业管理，这些房子在看到降价的时候应该去具体了解一下去年的涨幅，目前受疫情影响相比较去年房地产市场不太好，目前二手房价格调整只是它回到了它原本真实的价格。[11]
3.3 电子商务在碧桂园平台客户服务应用现状
① 碧桂园集团官网：HTTP://WWW.bgy.com.cn.
7 碧桂园平台通过电子商务技术手段在自己的门户网站发布最新楼盘的相关信息，方便购房者能够随时了解到自己所选中楼盘的整体情况和其框架，能够使碧桂园客户服务系统和消费者进行一个信息的互动，碧桂园内部能够及时掌握消费者的需求，提高了企业运营效率，在销售完成之后还可以通过电子商务手段为客户提供更好的客户服务来解决后期客户入住问题。针对的客户年龄阶段不同，碧桂园平台的客服系统利用第三方公司的协助来对客户体验以及客户需求进行一个统计和反以此来进行客户服务的设计，为客户建立信心，比如通过案例和数据等对客户的需求进行分析深挖客户的痛点，在客户服务管理中找到缺陷进行针对性的完善，来加强客户服务部门流程的监督以此提高客户服务满意度。
3.4 电子商务在碧桂园平台物业管理系统现状分析
碧桂园平台在物业管理系统中，应用自建的内部网站系统，通过网络发布所在小区业主的每日公告、通知管理情况以及征求业主意见书等，同时线下实际生活中开展了网上房展会，在 2019 年 6 月份长沙的碧桂园房地产交易中心举行了网上房交会，在当时实现了上千套的成交额。[12] 电子商务发展在物业管理方面仍然存在很多问题，碧桂园平台的物业管理部门具体应用需要动用企业较多的资源，需要在众多部门之间进行有序的协调，没有高层领导的支持和强有力的其他相关部门的配合是无法达到预期的效果，在配置和管理客户物业服务的同时要协调内部各部门的工作，以及高层领导积极支持和强有力协调，但是目前在实施过程中仍存在各部门不能达到统一协调配合进行工作。
4 电子商务对碧桂园集团经营战略的影响分析
随着电子商务的发展，碧桂园集团在这个过程中越来越重视新兴技术的应用，作为一项战略计划拉入了企业发展的宏图里面，面对越来越激烈的竞争，企业必须树立新的竞争观，在此基础上合作竞争显得十分必要，企业与供应商、经销商、最终客户建立长期的合作盟，最终为企业持续，长期稳定的发展提供重要条件。[13]
4.1 电子商务对碧桂园平台集团有利影响
因为房地产行业是一个对资金、人力、物力需求较大的行业，一般都是要花费大量资金进行市场调研宣传和销售，但是由于电子商务跨越了时间和空间以及地区的限制，具有广泛性和便捷性的特点，能够进行全国范围内直接对消费者进行沟通，而碧桂园平台自身也可以通过电子邮件、网络宣传、广告等手段采集信息进行环境分析，使企业不断满足变
8 化的市场需求。[14]
4.2 碧桂园平台在营销系统应用中存在的问题 在营销过程中，目前存在的问题有；不能及时了解到客户需求，以及在团队协作过程中不能达到良好的协作和团队领导力目标，在网站需求分析和整理数据分析中没有一个完善的操作流程和行为规范。[15] 电子商务作为互联网最新的技术手段，随着市场经济的发展，企业在面对市场需求变化的同时以及生产组织和流通过程中出现的各种信息问题不能得到及时的反馈和回应，容易错过市场机遇。
4.3 碧桂园平台在客服部门应用中存在的问题 碧桂园平台的客服部门作为企业竞争力重要的组成部分，不能实施完整相应的鼓励措施来促进客户服务水平的提高，面对新的市场环境和电子商务发展的大趋势，“客户至上”的观念不能在实践过程中得到确切的实践，碧桂园平台的客户服务部门容易丧失在市场立足的空间，并且碧桂园平台的员工没有一个统一的工作流程以及行为规范进行约束，员工工作中缺乏主动性，员工素质有待进一步的提高。一般情况下，客服部门都会采用传统的电话与业主进行沟通，服务的质量不能够进行有效的监督、也没有一个尊则来对客服人员在工作中的服务质量和服务态度进行评估，在企业管理部门进行检查和企业内部沟通时并没有协调一致形成一个完整的客服体系文化。客服体系的发展需要公司全体员工共同进行参与，是人员协调一致的一个过程，各部门并不是简单独立存在的个体，客服人员在工作的时候要面对大量的手头，并且进行手动的记录客户征询的情况，在此过程中容易造成客户信息的不完善、遗漏和不能及时反馈，这些问题都会影响到客户服务的整体质量，在客户投诉过程中不能及时反馈和解决没有形成一个完善的服务文化。
4.4 碧桂园平台在物业管理系统中存在的问题 碧桂园平台要在物业部门进行新型技术的实施，需要时间和前期大量的铺垫，要得到其他部门的支持和理解配合，涉及到营销、客服、业主、第三方以及高层领导的影响，需要全部人员积极支持和强有力协调，但是目前在实施过程中仍存在各部门不能达到统一协调配合工作。
5 电子商务促进碧桂园平台转型升级对策 电子商务作为一个综合性应用信息通信技术，是将电子化开展各种商业活动中的一种
9 模式，在碧桂园平台运营过程中，以互联网技术为核心在生产经营活动中得到广泛应用，针对自身来说电子商务技术的应用能够降低企业生产经营成本，提高升生产效率和提高管理效率，能够实现资源优化。电子商务的模式有 B2B.B2C 等，碧桂园平台可以通过电子商务技术从它的上游企业钢筋水泥以及银行之间进行合作进而提高效率，在选择供应商方面，能够进行货比三家寻找最适合自己的合作伙伴来降低生产成本，针对碧桂园平台的前期需要较大的人力、物力且存在高风险特点，加强企业和企业之间可以实现资源共享风险共担来达到统一开发、统一管理。
电子商务在碧桂园平台客服部门的应用，因为它不同于之前以往传统的商务组织形式，也不是传统商务形式简单的信息化来进行管理。而是在传统客服信息部门的内部，在利用网络技术手段的基础上，充分利用信息化的便利将信息化的思想和方式融入到碧桂园售后保障的客服部中的一个产物。顺应电子商务的发展而具体提出的类似于淘宝电商同样模式的售后服务，把一切信息由数字化电子方式来表达，在实际的操作过程中及时、准确、高效的来解决业主的问题，提升管理水平，解决用户生活方面的刚性需求。应用互联网技术通过网络技术手段进行客服信息系统管理，淘汰之前传统的纸质文档，这样的方式具有高效性和实时性，在管理过程中能够发挥电子商务在客服部门的作用从而更加快速、便捷、高效的进行客户服务管理。
5.1 用户运营，提高客户粘性 利用电子商务技术手段在房地产企业应用的实际过程之中，碧桂园平台能够通过线上导航在客户进入网站内部的第一时间进行信息引导，如果没有这项功能的话，客户在网站中不容易找到方向，查询不到自己所需要的信息，因此造成的结果是客户可能会关闭网页，因此造成跳出率较高、流失客户，在客户进入碧桂园平台的网站中能够通过某一功能的实现来对客户进行正确的引导，直到用户在其所提供的相关选择中寻找到自己的信息，减少用户停留的时间、节省用户的时间、提高企业运作效率，从而在一定程度上能够提升客户的信赖程度。网站的结构也会影响到客户使得用户体验，因此结构需要主次明朗，那么用户的体验就会大大地提升，在搜索引擎方面要尽量使网站结构简洁明了，提升整体的服务质量。
5.2 缩短供应链，品牌效应吸引
10 碧桂园作为房地产行业，是一个对资金需求巨大、前期投资较大、且风险较高的行业。前期涉及到对钢筋、水泥这些原材料的购买，后期装修。电器家电选择上这一个完整的供应链条是实现直接交付以及品牌形象是打入消费者心目中的第一基础，因此碧桂园平台在建筑设计规划的前期就应该考虑到整个产业所需要动用的资源链条，利用电子商务技术在网上选择自身所需要的供应商，品牌商，家电商等缩短供应链条，不仅能够节省资金、人力、物力的消耗，提高运营效率，提升企业的宣传效果，更是赢得后期消费者的不断信任与选择，因此在进行碧桂园平台对企业自身管理的同时要注重碧桂园平台品牌效应的叠加效果。
5.3 社交媒体，物业客服后勤部门宣传 碧桂园平台利用社交媒体进行宣传，利用老用户在大众媒体上生产自媒体的内容，把用户变成自身品牌产品的消费者和主动的推广者，在自媒体上积累到大量的粉丝之后，把客户主动变成品牌产品的消费者和宣传者这是社交的最终方向，能够使得品牌在粉丝的心目中建立一个良好的形象，形成品牌忠实度这是两者之间的双赢策略。碧桂园平台进行品牌分享介绍小区业主的生活环境以及生活内容，能够借此使客户身临其境的感受到生活在这个环境中，对自身的品牌也提供了一个放大的效应使内容影响到更多客户的关注，也有利于满足客户，能够与碧桂园平台内部物业部门进行沟通互动，从而形成良性循环，激励业主更加积极地进行碧桂园品牌的内容创造。
6 结论
互联网的发展日新月异，而房地产作为国民经济的一项支柱性产业要跟着时代的发展，顺应时代潮流也进行不断完善和发展，房地产的行业应用作为一项革命性的创新，房地产作为大宗交易产品，受到国家宏观调控以及管制，严格控制其数量和价位，而且房子对于老百姓来说是一项不小的开支，网络的安全因素也严重制约着消费者的决策，还有技术应用方面也对房地产发展产生了制约和影响，例如电子支付、网络安全、个人信息等有待解决。
随着电子商务的不断发现，加上房地产在我国经济发展中占有重大比例以及城市化进程加快，房地产进入电子商务时代的契机出现，消费者的观念已经发生了改变，困扰房地产发展的制约因素也在不断解决这是我们国家地产行业面临新的一个机遇和挑战。
11 参考文献：
[1] 王振丽. ZH 房地产公司电子商务营销策略优化研究[D].上海外国语大学，2019. [2] 丁焰.大数据背景下房地产发展.市场周刊理论研究[J].中国人民大学，2017（08）：115+128. [3]paul myerson;paul myerson.E_commerce is Driving the industrial Real Estate market[J].Industry week.201 [4] 汤飞飞，王铁骊.电子商务在房地产行业应用分析 [J].时代农机.2015. [5] 王春华 .电子商务在房地产中应用 [J].上海房地产.2014. [6] 碧桂园集团官网：HTTP://WWW.bgy.com.cn. [7] 田贞余.电子商务在房地产业的应用前景初探 [J].2008,17(5):32-39. [8] 张 浩 飞 ； 陈 明 电 子 商 务 在 房 地 产 企 业 应 用 模 式 初 探 [J]. 河 北 广 播 电 视 大 学 学报.2009,17(6):116-121. [9] 田一茜.房地产中介电子商务模式初探 [D].科技资讯.20102010,124(2):482-488. [10] 耿春江.电子商务在供电部门应用初探[J].中国电子商务.2019（03）：115+125 [11]费舍尔，拉戈，刘方.海尔再造：互联网时代的自我颠覆[M].中信出版社，2015. [12] 李涛，孙晨阳.电子商务在房地产行业应用研究[N]. 现代商贸工业.2016 . [13] 葛季承.房地产网络平台相关市场界定方法研究 [D] 东南大学 .2018（25）：126+163. [14] 张昊.房地产营销中电子商务应用
[D]住房与房地产.2017（08）：126+56. [15] 王钊.电子商务在房地产销售中运用 [f]. 财会学习.2016（07）：54+45.
相关热词搜索： 为例 房地产行业 碧桂园