1 单位信访工作制度 一、目的。为了规范单位信访工作，化解矛盾，维护大局，促进工作，保护信访人的合法权益，根据《信访条例》规定，结合本单位实际，制定本制度。
二、定义。信访是指公民、法人或者其他组织采取来信、来电、来访等形式，向本单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由本单位给予答复、办理、解决的各类活动。
三、责任。本单位实行“负责人、直接责任人、首问责任人”三位一体的信访工作管理。负责人是指负责信访全面工作的领导，直接责任人是指负责直接办理信访的工作人员，首问责任人是指第一个接待来信来电来访对象的工作人员。凡信访人所涉及的事项，都要及时回复办理。
四、设置。单位设置信访接待室、信访（举报投诉）电话、举报投诉箱、专职信访员，主动接受来信来电来访，接受群众、社会各界、纪检监察部门的监督。
五、原则。信访工作要坚持实事求是、依法办事和保密的原则。
六、首问责任制。单位信访工作实行首问责任制，由首问责任人做好前站工作，负责来信来电来访对象的政策解答、信息介绍、工作引导、工作办理、工作汇报等。属于首问责任人工作职责范围内的事务，要立即办理；不属于工作职责范围内的事务，要做好解释和引导；重大事项要及时向负责人做好汇报。首问责任人应当认真履行职责，主动积极工作，不得推诿、转嫁、躲避。
2 七、登记。专职信访员要对来信来电来访人员所涉及的事项进行详细登记，包括：姓名、住址、陪同人员、联系电话、事项概况、信访请求等。
八、接待。对待来信来电来访人员要热情接待、耐心倾听、语气温和、及时沟通，要始终站在信访对象的角度思考问题，开展工作，不得有大声喧哗、争执、无礼、简单粗暴、颐指气使等官僚主义和形式主义作风。
九、审查。对来信来电来访事项，信访员要对信访材料进行审查，看事实是否清楚，证据是否齐全，要求是否正当合理，是否能够立即办理；负责人要对办理过程、处理结果的公平公正性、规范性、恰当合理性进行审查。
十、转办。对于重大问题，由信访员报负责人批示，转由相关科室或工作人员办理。
十一、办理。信访工作中，应当认真执行单位“限时办结制度”，对于能够立即办理的事项，立即当面现场办理，不得拖延；对于缓办和退回的事项要说明原因，做好解释。
十二、答复和汇报。已经办结的信访事项，要及时向来信来电来访人员回复，向单位领导做好汇报。
十三、纪律。严厉禁止单位工作人员对信访人进行打击报复，一经发现，严肃处理。
十四、预警预防。信访工作要做好预警预防，防患于未然。要用良好的工作和优质的服务，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷；要有工作前瞻性，提前预判所发生的矛盾和问题，做好应对准备。
3 十五、立卷。信访工作中的信访文件、信访登记薄、信件、举报申诉材料、办理过程记录、办理结果、报告、反馈信息、回复等文档资料要及时整理装订归档，交由档案管理员管理。
十六、考核。信访工作纳入年度个人工作考核内容，凡是在工作中表现差的，不得评为优秀或先进，凡是在工作中表现优异的，给予适当的精神或物质奖励。
十七、责任追究。违反本制度规定，贻误工作、造成损失和影响的，轻则予以批评教育，重则予以党纪或政纪处分。
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