1. 目的
确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。
2. 范围
适用于公司职能部门及各物业服务中心。
3. 职责 部门/岗位 工作内容 品质管理部 负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析 负责对质量事故/突发事件进行统计分析 总经理办公室 负责人力资源方面的信息收集、统计和分析 财务管理部 负责财务数据的统计分析和核算 物业服务中心 按要求进行各类统计分析 4. 方法和过程控制 4.1 统计项目及方法 类别 计算方法及说明 数据来源 统计频率 统计部门 体系运行情况 对体系文件修改、内外部体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施（包括内外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。
体系文件修改资料； 内外审资料； 业务诊断资料； 各类检查报告； 纠正/预防措施报告； 顾客满意度调查回应； 风险评估会议纪要。
每半年 品质管理部 一类质量事故 负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中产生的 1 万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，汽车被盗。
各部门发生的各类突发事件。
每半年 品质管理部 二类质量事故 小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工与客户发生肢体冲突。
各部门发生的各类突发事件。
每半年 品质管理部 公共火灾发生数 在管理服务区域发生的公共火灾。
各部门发生的各类突发事件。
每半年 品质管理部 火警有效控制率 （有效控制火警数÷火警总数）×100% 火警是指已引起火情,但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。
各部门发生的各类突发事件。
每半年 品质管理部 顾 客满意度 度 （5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数）÷各级评价数之和 顾客满意调查 每半年 品质管理部 顾客满意率 率 （满意总数）/各级总评价数 顾客满意调查 每半年 品质管理部
类别 计算方法及说明 数据来源 统计频率 统计部门
住宅区顾客有效投诉率 （顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数）
有效投诉：指投诉到物业服务中心以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。
各部门月投诉统计表及处理记录表。
每半年 品质管理部 顾客投诉处理率 （成功处理投诉数÷投诉总数）×100% 1、成功处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。
2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。
各部门月投诉统计表及处理记录表。
每月 品质管理部 供方物资/ 服 务 质量 量 物资按不合格次数，服务按不合格项数统计；使用部门对供方满意度计算公式：同顾客满意度。
供方定期评估工作报告 品质管理部：每年 采购部门：清洁、消杀、绿化服务供方每月；物资供方每季度 品质管理部/部门/
居家服务质量满意测评 同顾客满意测评 1、居家服务回访； 2、顾客满意调查。
品质管理部：每半年结合顾客意见调查完成 物业服务中心：每月 品质管理部/物业服务中心 职员持证上岗率 持证人数÷部门在职须持证人员总数 人事软件或相关人事资料。
每半年 总经理办公室 职员满意度 度 同顾客满意度 职员满意度调查。
每半年 总经理办公室 职员离职率 率 统计期内已转正职员离职人数÷统计期内部门平均在编总人数 人事软件或相关人事资料。
每半年 总经理办公室 职业安全 有管理责任的内部顾客伤残或死亡事故的件数。
人事软件或相关人事资料。
每半年 总经理办公室 财务考核指标 根据集团标准计算 各部门财务数据。
每半年 财务管理部
4.2 统计分析可根据实际情况应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。
4.3 统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时，应采取纠正或预防措施。
类别 计算方法及说明 数据来源 统计频率 统计部门 节约资源/能源 水、电、燃气 2009 年度人均使用消耗量降 1% 财务数据 每年度 认证部门 绿化、清洁卫生用水 2009 年度单位面积使用消耗量降 1% 财务数据 每年度 重大环境事故控制 化学品泄露事故年发生次数≤2 次 突发事件统计 每半年 品质管理部 消防要求同质量目标。
突发事件统计 每半年 品质管理部
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