从“一窗受理，全科服务”看社区基本
公共服务的提升
为进一步促进社区治理体系和治理能力现代化，2018年，xx 省民政厅决定在全省开展“一窗受理，全科服务”模式试点工作。综合考虑各县区基础条件、人员力量配备、县区意愿等因素的基础上，xx 市选取 xx 区作为“一窗受理，全科服务”模式试点区。xx 区选取 xx 街道和 xx 镇的5 个社区开展试点创建，其中，xx 街道共有 18 个社区居委会，辖 68 个居民小区，59 个独立院落，服务管理城区居民 5.1 万户 12.6 万人，试点工作在 xx 社区、xx 社区、xx 社区、xx 社区 4 个社区开展，服务 12246 户居民；xx镇西郊社区下设 3 个居委会，服务 3791 户，约 8980 人，试点工作在惠园社区居委会开展，服务居民数约 3880 人。通过调研发现，试点开展以来，在社区服务事项梳理、全科社工培训、服务空间优化、开展为民服务等方面已经初见成效。
梳理社区公共服务事项 明确社区干什么 针对社区工作头绪多、任务界定不清晰的问题，市级印发《xx 市社区居民委员会自治事项清单》《xx 市城乡社区协助政府工作事项清单》，明确了 9 大居委会自治事项和 24 大项、52 小项社区协助政府工作事项。xx 区进一步深化“清单化”社区服务，区社区办联合组织部、改革办、编制办、电子政务中心等部门单位，对城市社区承担的公共服务事项进行了全面梳理，制定了《xx 区城市社区公共服务事项清单》《社区公共服务事项办事指南》等相关文件，梳理社区公共服务事项 41 项，对事项名称、办理依据、受理单位、办理地点、办理条件、申请材料和办理依据、办理时限、基本流程、收费标准、咨询方式等进行了明确，制作了社区服务指南工作流程图，并通过微信公众号、“社区通”等互联网载体，向居民公开办事清单和受理要求。
加强社区工作者培训 让社区工作者明白怎么干 “一窗受理，全科服务”是个“新鲜事”，也是个“技术活”。为切实提升试点社区工作人员业务素质，xx 区坚持派出去学、请进来教、沉下去做，全方位加强对社区工作者的培训力度。组织开展社区工作者增能赋能、党组织书记素质提升沙龙、城市基层党建和社区治理创新论坛等培训共 28 期，培育骨干 1800 余人次。与全国社工百强机构组织开展“牵手计划”，加快提升本土社工组织能力水平。依托专业社工机构对 72 名社区工作者进行了系统化教育培训和能力提升。市民政局组织开展全市社区骨干人员培训班，邀请高校教授、业务专家进行授课，并组织到xx 区 xx 社区、xx 社区进行现场观摩，在全市范围内推介“一窗受理，全科服务”工作模式。
实施社区服务设施提升 让社区场所更亲民 xx 区投资 120 万元，对 xx 街道 xx 社区、xx 社区党群服务大厅进行了空间优化，设置了前台受理区、后台审核区、自助服务区、休闲等候区、议事协商区 5 大主体功能区，打造了“开放式、无柜台”的服务环境。前台受理区由全科社工轮值，两人一组，五天一个周期；后台审核区对受理的前台事务进行分类审核、快速交办转办；自助服务区为居民提供与生活密切相关的 21 个微信公众平台和31 项便民服务卡，便于居民了解业务流程及需要提供的资料；休闲等候区配备了桌椅、饮品、阅读书刊等，提供舒适的等候服务；议事协商区，搭建了居民议事协商、共同解决社区大小事的平台载体。在 xx 社区调研时，来到社区办事的居民说：“以前来社区办事，一长溜的柜台，有时也不清楚自己要办的事属于哪个窗口管，现在好了，就这一个窗口，进门就能看到，一问都知道，太方便了。” 开展全科社区服务 让社区居民少跑腿。
打造公共服务综合信息平台。研发了“社区通”APP，设置了社区公告、办事指南、党建园地等功能模块，让居民足不出户就能享受服务。截至目前，共有 15046 名居民、1766 名党员加入“社区通”，总体浏览量已经达到了 35.3万次，居民活跃次度已达到 66.7 万次。
优化社区工作模式。开展“一窗受理，全科服务”试点后，促进了窗口服务的专业化、全面化，让更多的社区工作者从服务大厅中解放出来，走进社区直接收集基层的有效信息、倾听来自居民的真实声音、了解基层的工作开展情况，使得社区服务由过去的“被动要求”转为现在的“主动提供”，社区工作者从以往的“被知晓”上升为“我发现”，社区底子比以前更清、人头比以前更熟、事情比以前更好办，进一步拉近了与居民之间的距离。
建立“一条龙”便民机制。按照“任务相当、规模适度、方便管理、界定清晰”的原则，xx 街道重新划分社区基础网格 182 个、社区专属网格 159 个，将党建、民生、维稳、安全等工作沉到网格，推动“人在网中走，事在格中办”。居民到社区办事一次性告知所需材料，材料完备后由社区工作人员负责流程办理，完结后结合网格员每日巡查将结果反馈到居民手中。调研中，xx 街道 xx 社区党员商户刘茂河说：“看到别的党员挂‘党员经营户’牌子，我觉得是一种荣誉，就把身份证和营业执照复印件给了社区工作人员，没想到隔天就把牌子给我挂上了，以前需要开具很多证明，来回跑好几趟，现在真是太方便了。”“一窗受理，全科服务”试点开展以来，社区及时梳理服务流程，由社区工作者通过部门联动完成信息审核，办理流程压缩到 3 天以内，切实为居民群众提供精准高效的服务。
丰富社区服务活动 让居民当家作主
大力发展社区社会组织。全面激活社区中的党员能人、社区达人，以兴趣爱好、文体娱乐、志愿服务、社区公益等为纽带，xx 街道成立各类社区社会组织 330 余个，吸纳3000 余名社区党员居民加入。xx 社区更是积极引导社区社会组织开展志愿服务，并荣获“全国四个一百志愿服务社区”荣誉称号。
xx 市民政局到 xx 街道 xx 社区进行调研
广泛开展社区协商。依托 26 个社区党群议事会、近 50个小区睦邻议事点、200 多个社区议事微信群、1 个基于微信架构的议事软件“社区通”，构建起了居民议事协商的主平台和主阵地。
开展社区互助互动活动。xx 街道全部社区每月召开一次公益大集，由社区组织志愿者为居民免费提供磨菜刀、理发、修自行车、废旧电池换绿植等的“小服务”“微服务”。xx 社区率先在全区举办社区百家宴，并迅速在永兴、汇丰、xx 等社区中普遍开展，不断拉近居民彼此间距离，提升社区凝聚力和向心力。xx 社区高标准打造同心屋、悦心屋等睦邻小屋，链接医院、市直部门和协会等，常态化为社区居民提供志愿服务。
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