篇一：经济型酒店客房管理培训教材
经济型酒店客房管理培训教材
一、经济型酒店客房管理解析
1、客房组织机构和人员配置：
组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员 、保洁员
我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；
16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）
2、客房部各岗位职责
（一）客房主管人员的工作职责
1 对店经理负责。
2 负责主持楼层例会，工作中的问题，安排工作任务。
3 安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。
4 负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。
5 督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。
6 巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。7 留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。
8 培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。
9 负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。
10 检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。
11 填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。
12 负责客房员工的工作调配和工作安排。
13 负责安排楼层清洁。
14 了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。
15 准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。
16 了解客房酒水的消耗、补充情况。
17 严格控制万能钥匙的管理。
18 负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。
（二）客房服务员的工作职责
1 负责客房高标准的服务及清洁工作。
2 以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
3 根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
4 准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。
5 将无行李、少行李及外宿房间客房部办公室或楼层领班。
6 亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。
7 管理好万能钥匙。
8 上报客人遗失在房间的物品。
9 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。
10 注意在楼层徘徊的陌生人或外人。
11 上报客人房间丢失物品。
12 补充客房供应品，包括消费用品。
13 负责走廊和通道的干净和整洁。
14 上报客房设施的丢失和损坏情形。
15 确保客人财产的安全。
16 负责清理垃圾并倒入垃圾室。
17 绝对服从上级领导的管理。
18 记录当天未完事项和客人的特殊要求，与下一班次做好交接。
3、客房基本知识
各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。
4、客房服务基本原则
①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。
④、服务原则：
一笑：面前微笑、始终如一。
二不：不怠慢、不得罪客人。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
三不：不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：客到来有迎声；
与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；
打扰宾客有道歉 ⑤、基本服务礼貌用语：
基本要求：用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当
“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话
1、迎客服务：遇客人步出电梯，用手挡住电梯门并说：“您好，先生/小姐，欢迎入住此/某楼层，你的房号是多少？”得知房号后,给客人做手势指引说：“请跟我来/请往这边走。”来到房门前应说：“您的房间到了，祝您居住愉快！”
2、敲门时应报明身份：“早上好/中午好/晚上好/您好，客房服务员。”
3、为客人提供日常服务时应礼貌询问：“请问我现在可以为您整理房间吗？”客人如不方便打扫：“一个小时后，是吗？好的，对不起，打扰您了，再见。”在打扫过程中，客人回来：“对不起，您的房间还没打扫好，请问可以继续为你整理吗？”
4、提供完服务后应询问客人：“您还有其他需要吗？”如回答没有，“不打扰您休息了，祝您居住愉快/祝君晚安！”如房间门开着应说：“可以把门关上吗？”如果时间较晚应说：“为了您的安全我能把门关上吗？”
5、楼层遇到客人：“您好先生/小姐，”如客人有事咨询则应立即询问：“有什么可以帮助您吗？/有什么可以为您做的吗？”
6、行走时超越客人应说：“对不起”或“对不起，我能过去吗？”客人让行，应道：“谢谢！”
7、需要进住客房时：“对不起，打扰了，我可以进来吗？”
8、为客人提供送物服务时（必须双手递接物品）：“这是您要的浴巾/杯子，请拿好！”，从客人手中接过物品时应说：“谢谢！”
9、服务耽搁了应说：“对不起，让您久等了。”
10、得到客人服务指令时应说：“好的，我马上就去/送过来！”/“没问题，我们马上就去
办！”或“请稍等，打扫完这间很快就会给您打扫！”如遇客人咨询应说：“对不起，请您稍等，我查找一下，再告诉您。”/“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，5分钟后答复您。”/“对不起，待我问清楚后再答复您，好吗？”
11、接电话时应说：“您好，客房服务员（有什么需要帮助的）！”
12、接到客人投诉时应说：“不好意思给您添麻烦了！”处理完后应说：“谢谢您的宝贵意见
我们将努力改善。”/“感谢您的建议，我们一定加强培训，下次您来的时候为您提供最好的服务。”
13、客人感谢的时候：“您太客气了，这是我们应该做的！/这是我们的荣幸！”/“请不要
客气，我们很高兴为您服务！”
14、客人礼遇时：“谢谢您的好意，酒店规定不可以收受客人的小费或礼品。”
15、三分钟内无法提供服务的应先向客人致歉：“因有其他紧急事宜，几分钟后我将过来为
您服务，可以吗？”
16、房内打扫遇其他紧急服务时应向客人解释：“我得离开几分钟，马上回来继续打扫，可
以吗？”
17、客人带走非赠品时，应告知：“对不起，此物品是重复使用的/非赠品（我帮您换过别
的好吗？）如果您喜欢，可以在前台购买。”
18、查房时发现物品遗失，应询问客人：“你是否看到房内**物品，请您帮我回忆一下，放
哪了好吗？”
19、当遇到客人要求开门时，如果是本人，应说：“对不起，我可以看一下您的证件吗？”
/“您好，您房卡设置的时间已过请您到前台办理续住好吗？”如果不是本人，应说：“对不起，XX号客人现在不在。您可以地大堂等候！”/“很抱歉，客人没有交待，我们无权随意开启客人的房门。”
20、遇到客人通知退房，应告知客人：“您可以到前台办理退房手续，欢迎下次光临，请慢
走。”/“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快！”/“请慢走，希望再次为您服务。”
5、客房服务员标准工作程序
每天开完晨会领对讲、钥匙、工作报表——上所属区域进行巡查——整理工作车——按清扫程序打扫卫生（MUR（请即打扫）——VIP（贵宾房）＼LSG（长住房）——VC（清洁房）——VD（脏房）EA（预定房）——OD（脏住人房）＼ED（预离房）——DND（请勿打扰）——午餐——补充工作车对客服务、查报退房，完成分配的工作任务——清理工作车、垃圾、工作间——签还钥匙对讲机，交工作报表，做好交班（专本交班本、白班、主管、晚班区分清楚分别交班)
6、公共区域清洁工作程序
每天开完晨会——清洁大堂——清理楼层——午餐——当天专项卫生——巡环清理
7、限时服务执行标准
客房部任何对客服务时间为3分钟，如有特殊延误需先与客人进行沟通，取得客人谅解（为住客清理房间、更换布草、送物等）递送物品规范双手递物：先生/小姐，这是您需要的... 不客气，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快。
二、客房清洁规范、日常工作操作规范
1、客房清洁基本原则：
1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁各玻璃。
A、摆放规范：
（1）在做房间时必须把工作车贴放房门口，把房门通道堵塞，工作车封闭的一面向外，开口向内；
B、原因：
（1）减少重复路线就近拿取补给品，以提高工作效率
（2）使其他人不能直接进入房间增加安全感，并能使走廊看起来比较美观且行走也方便。
2、不论有无客人的房间都要养成进房前用普通力度敲门打扫，并报“客房服务员”。
Ａ、程序：
（1） 清晰地敲三次门，每次三下，同时报自己的身份“您好，客房服务员，我可以进来
打扫卫生吗？”并等待客人的回应。
（2） 先敲门二次等待3秒，如果没有回答，用钥匙卡开门，先把门推开一拳距离，再敲
一次门，并报身份，保证话音传入房内。
（3） 等待3秒再把门慢慢推开。如房内有客人应答，立即回应，“对不起，我是客房服务
员，可以为您清扫房间吗？”如客人回答：不可以，即离开，可约定一个打扫时间或客人离开后再打扫。
B、注意：
（1） 敲门不能太大声，说话也不能高声，第二次敲门比第一次响一点。
（2） 第三次报身份后，必须等三秒钟后轻轻推开门，直到全开。
3、退客房布草每客必换，住客房两天一换，特殊情况可根据情况决定是否与客人更换。
4、服务员按要求填写工作报表（进出时间表、布草更换数、客用品补充数），晚班人员的工作报表管理人员可抽查，以保证客房清洁质量。
5、对讲机不能放在工作车上，随身带。这样不仅是为避免对讲音量影响客人休息同时也保证服务员及时收到对讲信息。
6、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。
7、清洁房间时必须要将房门完成打开。
8、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开，合并起来做同类的工作，应该将一间客房的全部工作完成后再做另一间。
9、客人用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，不随地放置，不能将客用布件当抺布使用。
10、不合标准的和有破损的布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。
11、房内的客用物品、垃圾、清洁工具不要放置在走廊上。
12、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶入，以免堵塞马桶。
13、在打扫住客房时，客人未丢弃到垃圾桶里的物品一律不要动客人的。
14、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，如因工作需要移动了客人物品，在清洁完成后，要将物品放回原处。
15、客房内各类镜子及克罗米必须抛光、打亮。
16、工作车放置整齐，物品及布件按指位置摆放。
17、下班前必须将垃圾放到指定的地点，不得随意摆放，工作未完成任务不得下班。
18、下班前必须到客房中心将当日工作进行交接，未完成交接不得下班。
2、房间清洁卫生检查标准：
1、眼看到的地方无污渍；
2、手摸到的地方无灰尘；
3、设备用品无病菌；
4、空气清晰无异味；
5、房间卫生达“十”无：
1) 天花墙角无蜘蛛网；
6) 茶具、杯具消毒无痕迹；
2) 地毯地面干净无杂物；
7) 铜器银器光亮无锈迹
3) 楼面整洁无害虫；
8) 家具设备整洁无残缺；
4) 玻璃灯具明亮无积灰；
9) 墙面干净无污迹
5) 布草洁白无破损；
10) 卫生清洁无异味；
客房清扫一般原则
从上到下；
从里到外；
先铺后抹；
环行整理；
干湿分开；
计划卫生的具体安排
日常计划卫生、专项卫生（两者有明显分别一定要区分清楚）
3、客房清洁工具管理规范：
要求在每天做完卫生以后将工作车上的物品清理干净（确保布草的干净整洁、延长工作车的使用寿命）在每天摆放物品前揩干净一次性用品格及布件搁层，以免弄脏客用物品。
4、客房安全防范实施细则
1 客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客人情况，做好服务和清洁的同时
要保障安全。
2 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动旅客物品，做完
清洁离房时，关闭房门，必须认真，及时填写打扫房间的进出时间。
3 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还客人，客人已离店应将遗
留物品上交，并登记备查。（各门店根据本店的具体情况安排遗留物品的保管地方，遗留物品分月盒保管）
4 掌握客人情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和客人住宿不登记，登记不
住宿及其他异常情况，要随即查明情况，并及时上报店领导。
5 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置
以及正确的使用方法，并保持安全通道畅通，发现安全疏散指示灯故障应及时报修，不得擅自挪用消防灭火器材。
6 在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；
凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的
员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经允许不得入客房内。
7 客房区域发生的刑事案件，应立即报告上级，听从指挥、认真保护好现场，积极提
供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。
8 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，
并及时发散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人受伤采取先救人再灭火。
9 严格执行公安消防部门关于严禁在市内燃放烟花爆竹的规定，烟花爆竹不宜带入旅
馆。
10 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉，电加热器具。
11 客房服务员要妥善保管好房卡钥匙，做到钥匙不离身，不使用开门房卡进行取电。
12 客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报
由上级及保安一起进行处理。
5、客房及公共区域维修管理规范
客栈除客房区域的报修由前台人员填写单据，客房及客房公共区域的报修由客房人员填写→每日上、下午两次交至前台→工程人员至前台取白联→逐项维修，维修完毕让报修部门经理签字→第二天交行政统一备档（如有未完成项，待全部维修完毕后交）→红联由行
篇二：客房安全管理培训
酒店客房安全管理培训课堂
管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。
酒店安全工作的目的：
★ 保护客人，人身安全及财产安全。
★ 保护酒店及员工人身与财产安全。
★ 保护其它有合法身份的在店人员。
★ 保护隐私权。
酒店安全的管理新观念
1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。
2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。
3、要抓本质安全和细节管理。
4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。
客房常见的作案手段
★ 翻窗、攀爬入室行窃。
★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃， 在房门上做手脚。
★ 骗取服务员开门， 骗取客人开门。
案例1
一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人
所住房间的号码818告诉了他。
过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。
又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。
晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。
评析：
冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按办，罪犯的骗局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；
如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓
名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。
其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。
案例2
某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。
分 析
1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕，要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定
要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目判断。
2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。为了防止类似的案件发生，管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展，一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时保安部监控中心进行跟进。
“送”开水的骗局
住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。
看起来，这类骗术不好防，这位服务员很无辜。如何避免本案例类似的问题？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员这是基本功，是干好本职工作的要求；
更进一步还要尽
可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。二是要提高识别判断能力。本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落实万能卡管理制度。首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；
其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，马上与总台联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。
案例
早晨，服务员在楼层碰到一位男士，该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开房间。看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房间的本电脑和现金不见了。
分析
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